客户服务技巧

标签：企业客户管理,客户管理培训,
客户服务技巧
一、客户服务技巧
服务工作所面临的挑战
服务工作是一项与人打交道的工作因为该工作要把产品卖出去要去了解、挖掘客户的需求最终促成客户的购买但是随着人们消费心理的日益成熟市场机制的日益完善产品市场的日益丰富市场的天平已经由卖方向买方倾斜目前服务工作面临着越来越多的挑战具体来讲有：
1．同行业竞争加剧
近5年来企业越来越重视客户的服务5年前企业提高核心竞争力的做法可能是：注重产品的售后服务问题；尽量地去延长产品的保修期；尽最大可能地增加对客户的一些承诺等而在今天随着服务标准的日益完善还能为客户提供个性化的服务尽量满足不同类型客户的不同需求已经成为提高企业竞争力的必然趋势
2．客户期望值的提升
很多企业和工作在一线的服务代表都会越来越明显地感觉到人们一直致力于提升服务质量和产品质量而产品价格也随着同行业竞争的进一步加剧而在不断地下降总之客户得到的各种实际利益也相应地越来越多但是人们却难以理解地发现：客户的满意度却没有相应地提升而受理客户投诉的数量却在悄悄地增长客户的要求也变得越来越难以满足也就是说：客户的期望值在一天天不断地提升的主要原因恰恰正是同行业竞争的日益加剧所造成的
3．不合理的客户需求
客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一不合理的客户需求是超出行业标准的客户要求例如：某产品过了保修期后客户还要求对产品实施保修；ＩＴ行业中客户在没有签订订单之前要求做测试版本
可见随着市场竞争的深入这些原来不合理的需求就会慢慢变成了所谓的合理的需求如果你的竞争对手把这些不合理的需求变成了合理的需求你就有可能会失去一种核心的竞争优势这就迫使你也不得不忍痛地满足客户的这种需求
对于服务代表而言不可能满足客户的所有需求有些时候拒绝客户的次数甚至超过了满足客户的次数；有些时候可能满足了客户100次的需求但是只要拒绝客户1次客户就会对所有服务都变得不满意当不能满足客户期望值时如何向客户做出合理的解释并且又能让客户接受这是摆在服务代表面前的一大严厉苛刻的挑战
4．客户需求的波动
客户的需求可能会因为季节等因素的变化而产生波动
服务需求的这种波动会导致服务代表的非常的疲惫ＩＴ企业实际上也是一样的毫不例外客户在一个系统的维护方面每年都会有一个季节性或时间性的高峰期而这时企业就会明显地感觉到人手不够而这些又会引发另外一些服务质量的下降
5．服务失误导致的投诉
服务时难免会接到客户的投诉客户服务人员可以应用一些很好的技巧去化解客户的各种抱怨去帮助客户解决问题但是在投诉处理过程中那些由于你的原因而造成的投诉是难以解决的如：当你为你的客户提供一个系统而这个系统是由于你在设计中出现的问题而导致的一些质量问题那么这些投诉就很难解决了客户服务人员可能还会碰到一种无法解决的投诉因为服务失误给客户所带来的损失是无法弥补的在这时对服务代表而言好像就只剩下道歉了但是并不是所有的客户都会接受服务代表的道歉他们可能还需要赔偿这是非常棘手的问题如何才能更有效地处理好因服务失误导致的投诉是摆在服务代表面前的另一个巨大的挑战
， 名称：客户服务技巧，我们己经对客户服务技巧进行杀毒，以保证您的安全下载客户服务技巧，下载的压缩文件如果需要密码那就是 http://www.laixuea.com，客户服务技巧的文件大小为8.95 MB，运行在Win2003,WinXP,Win2000,Win9X系统