常年顾问客户满意探讨

标签：企业客户管理,客户管理培训,
主要内容
1、什么是客户满意
2、常年顾问模式实现客户满意的前提条件
3、客户满意的案例分析
4、常年顾问模式实现客户满意的战术思考
1、什么是客户满意
客户满意
根据客户本人的喜好使他获得满足而最终使客户感觉到他受到重视把这种好感铭刻在他的心里从而成为企业的忠实的顾客
要点：必须根据不同的客户需求提供定制的服务
思考：
客户的真正需求是什么？我们有没有清楚的界定和了解？（我们需要深入了解客户）
客户这种需求我们能够提供吗？（服务能力和技巧问题需要不断的培训和积累）
我们现在做的怎么样？以后可以做的更好吗？（清楚的认识自我不断反省不断总结和提高）
我们有什么好的办法不断的感动客户从而培养忠实的顾客？（人是感情的动物攻心为上）
2、常年顾问模式实现客户满意的前提条件
3、客户满意的案例分析
梅瑞特饭店
1989年11月的某天晚上伊丽莎白·莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班
傍晚时伊丽莎白接到一通住在饭店内一位到城里来出差的女房客电话她因为不想到餐厅用膳所以打电话来点餐伊丽莎白依言登记下来然后交待处理过了几分钟这位女房客又打内线电话进来了这次是要取消订餐一般说来客户取消订餐是很常见的事情但是这一次伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲
《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时能够独当一面以客为尊
由于受过这种专业的训练所以在接到这通电话后伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点她甚至担心背后是不是还另有隐情所以她立即连络服务生领班来代她的班然后亲自去拜访这位女房客敲开门后她简短地介绍自己以及来这里的目的然后聆听房客的回答结果才发现原来这位房客在点餐完后打电话回家得知她母亲患了重病住在医院恐怕熬不过今晚在与机场连系过后沮丧地得知她已赶不及最后一班飞机回家了
由于伊丽莎白的机警及时从房客来电取消订餐听出那份苦恼的语气她立刻掌控全局除了马上拨电话到机场以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外同时还召来服务生帮这位女房客整理行李请门房召来出租车直奔机场由于伊丽莎白的机警让客户顺利赶赴母亲身旁临终前见她最后一面
我们能够得到的启示
一个优秀的服务人员需要始终保持随时服务的意识（比如故事的女主人公时刻准备服务的意识）
站在客户的角度想问题积极主动帮助客户（女主人公甚至动用公司的名义来推延飞机）
要明白客户有困难的时候是我们抓住客户的心的机会（想想看面对如此周到服务故事中的女房客下次会选择什么酒店）
合适的人来做合适的事情（女主人公具备服务意识和素质非常合适）
大事成于微保持警惕的细心关注客户的细节（如果女主人公粗心一点会怎么样呢）
公司应该有相应的文化和导向（梅瑞特饭店多年来一直致力于文化的改革主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时能够独当一面以客为尊）
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