客户服务——建立金融机构的长期竞争优势

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自入世以来中国金融业的各个领域都已经发生了巨大的变化以银行业为例截至2010年底开放人民币业务的城市达到18个共有19个国家和地区的62家外资银行在中国设立了204家营业性机构其中105家获准经营人民币业务到目前为止已有9家中资商业银行获准吸收境外投资者入股已批准大众等四家公司在国内从事汽车金融业务而与此同时国内各金融机构正面临着越来越大的竞争压力如何迅速建立自身的竞争优势已经成为所有金融机构面临的共同课题在中国特殊的金融环境下各金融机构都正在积极寻求实现差异化竞争的有效策略同时客户服务长期以来都是金融业的重要话题如何提升国内金融机构客户服务的水平也是所关注的焦点问题而客户服务是否可以成为各金融机构建立竞争优势的有效途径？如何才能建立差异化的客户服务以保留客户及吸引新客户？又是通过何种方式才可以真正改善客户服务？结合罗兰·贝格在全球金融行业的经验和对中国金融业的研究本文对以上问题进行了探讨并就金融机构如何通过客户导向策略建立独特的竞争优势进行了分析提出了成功实施客户导向策略的途径和前提条件
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