卓越的客户服务与管理（CHM电子书）

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客户服务的竞争环境分析
导言
服务!服务!服务!
每当打开报纸、电视或收听广播时都会发现一种信息：请在这里消费因为这里的客户服务尽善尽美
企业无论大小产品或服务无论简单或复杂客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝
经济学家认为我们生活在服务经济时代每个人都在享受他人的服务同时也为他人提供服务有了享受服务的经历我们的客户对优质服务的要求也将越来越高
市场的激烈竞争引发企业在四大领域中展开角逐
◆产品质量的竞争——质量为本；
◆售后服务的竞争——实行三包；
◆知名程度的竞争——品牌战略；
◆价格领域的竞争——价格战
企业在哪四个领域展开竞争呢？
产品质量领域——企业之间产品质量的竞争
第一个领域的竞争是产品质量领域的竞争
刚开始时企业之间主要是展开产品质量的竞争当年首钢最早提出“质量为本”后来很多企业都提出“质量求生存”的口号都注重抓产品质量
传统服务领域——企业之间产品售后服务的竞争
第二个领域的竞争是传统服务领域的竞争
这里所说的传统服务领域并不是指现在所说的客户服务传统的客户服务仅仅体现为企业对产品的售后服务那个时候产品的售后服务就是“实行三包”其中还包括期限即所承诺的时间最早的时候在商场买一双鞋如有质量问题在一个星期之内可以调换可以维修现在正规商场买一双鞋就不是保你一个星期了而是保你一个月或者三个月甚至还有保半年的买家电产品就不一样了以前买一台洗衣机刚开始的时候厂家保修一年但马上就有厂家保修两年了那你保修两年我就保修五年你若保修五年我就保修八年你保修八年我就保修十年十年还不行怎么办？我就终身保修有一个企业推出一个新的理念不但终身保修而且零部件损坏了以后可以免费给你换新的竞争的结果就把售后服务领域的竞争推到了极点
品牌领域——企业之间品牌知名度的竞争第三个领域的竞争是品牌领域的竞争
品牌领域的竞争指的是企业之间的品牌和知名度的竞争这个领域的竞争企业依靠的主要是实力因为品牌竞争早期主要靠的是广告靠的是广告的投入广告投入越多品牌树立得也就越快而现在所说的品牌价值与早期是有差别的其概念也是近些年才为中国的企业所认知的
品牌对于一个企业来讲它有什么作用呢？
●“百威”冲击“青啤”“青啤”兼并“崂啤”说明一个问题那就是品牌的价值
●依靠知名品牌可以击垮很多竞争对手
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