理解客户的技巧

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【本讲重点】
　　理解客户的循环图
　　倾听的技巧
　　理解客户的三大技巧
　　当服务代表接待了客户以后接下来要做的就是了解客户有什么样的需求客户希望服务代表为他做什么这是服务代表能成功地帮助客户的一个前题具体来说在整个理解客户阶段的服务代表需要具备三大技巧那就是听、问和复述

◆听服务代表应微笑着并能用眼睛看着听对对方所说的话给予恰当的及时回应或点头或微笑必要时还要对客户在谈话过程中提到的问题做个记录
◆问服务代表应善长于运用提问的技巧准确地提出问题迅速发现客户的需求
◆复述服务代表还应抓住整个谈话过程对客户谈到的问题做个复述以确认是否明白了客户的需求以便提供更优质的服务
　　【案例】
　　“技术难题”的情感理解
　　在办公室里赵军正在给自己威力电脑的厂商售后服务中心打电话：“听着你们上次来修电脑时是修好了可是你们一走系统就不行了”
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