有效的内部客户沟通管理

标签：企业客户管理,客户管理培训,
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学员介绍和分组
参与规则
互动规则
思考规则
研讨主题
一、建立企业内部客户服务意识
二、为内部客户创造价值
三、有效的内部客户沟通
四、内部客户服务的团队建设
五、内部客户冲突与投诉处理
六、人际关系与处世艺术
一、建立企业内部客户服务意识
什么是内部客户（顾客）？
内部顾客指组织内部的员工也有学者提出一个优秀的组织它内部的人员、过程和产品都是内部的顾客
内部客户（Internalcustomer）相对于外部客户（人们通常所谓的“客户”）而言是指得到你的产品或服务的公司同事
内部客户的级别
职级顾客：由组织内部的职务和权利演变而来的顾客关系；
职能顾客：职能部门之间存在相互提供服务的关系构成顾客关系；
工序顾客：在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系构成工序顾客
流程顾客：在企业的业务流程之间也存在着提供与接受产品或服务的客户关系而接受产品或服务的一方就是流程客户
内部客户的逻辑理念
价值金字塔
组织内部客户的相互关系：
需要----交叉----依赖----流程
4P理论
4C理论
4R理论
以顾客为中心的4C观念
Consumer消费者——研究顾客购买行为
Cost（成本）——为顾客提供让渡价值
Convenience（方便）——为顾客全过程服务
Communication（沟通）——进行有效的沟通活动
4C中最重要的是Consumer即消费者可以理解为一般的顾客Customer也可以理解为客户Client
4C是关系营销（CRM.DATABASE）的基础
客户关系的4R理念
----关联(reference)与顾客建立关联
----反应(reaction)提高市场反应速度
----关系(relation)关系营销日益重要
----回报(reward)回报是营销的源泉
内部客户服务3C要素
关怀(care)
合作(cooperation)
沟通(communication)
内部客户意识缺失的原因
组织内部客户的相互关系：
需要----平行----依赖----重复----政治
中国文化的影响
计划经济的影响
社会观念的影响
组织文化的影响
领导方式的影响
劳动分工原理
制度化管理理论
KPI
什么是内部客户服务
内部客户服务是相互的
内部客户服务是主动自觉的
内部客户服务是系统规范的
如何做好内部客户服务
转变观念：
建立信任
强化沟通
目标导向：
制度规范：15个质量规范
换位思考
渠道
......
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