星级酒店有问必答系列知识《管理有方》

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现代餐饮管理的新思路
现代餐饮管理的新思路就是运用市场经济的理论结合餐饮行业的实际为餐饮企业在市场激烈竞争中如何获得成功而设计的一些思路现代餐饮管理的重点是市场营销、人员管理和财务管理
市场营销
市场营销就是要以市场为起点以顾客需求为焦点其内容主要是四点：
1．定位：一个餐馆只能适应一部分顾客的需求必须分析自身的能力条件分析对本企业有威胁的竞争对手慎重确定本餐馆的顾客群是谁然后就要瞄准目标市场塑造独特的形象和个性不同的顾客群体对餐馆的形象和个性的要求是不同的
以家庭消费为主的餐馆首先在菜式上就要以家常菜为主
以追求地位感的消费者为主的餐馆餐馆只接待有一定层次的顾客例如：律师俱乐部、医生俱乐部、总裁俱乐部、银行家俱乐部、教授俱乐部等等或者在每周特定的一天举行总经理之夜、总经理秘书之夜等特别活动其次在服务上要满足消费者的地位感
以休闲消费者为主的餐馆首先要营造一个愉快的轻松的休闲环境和气氛
2．产品：餐馆为顾客提供的产品是什么？完整的表述是：提供顾客一个非常愉快的、正面的、积极的、难忘的环境、文化气氛、亲切语言、步骤程序、工作效率、与顾客的沟通交流等因素形成一个餐馆区别于其他餐馆的总体的价值
经营者要组织全体员工来讨论：怎样使顾客“非常愉快”？怎样避免顾客“不愉快”？怎样使不满意的顾客变成满意的顾客？
再如：服务质量有五个要素：可见的要素、可靠性、保证性、亲情性、及时性
3．促销：餐馆的促销涉及到观念、体制、方法和手段四个方面
首先要树立促销的观念最重要的是要明确：保留一个老顾客比争取一个新顾客少80%的成本餐馆应该千方百计地在顾客群中保留老顾客要熟悉老顾客要尽可能掌握老顾客的信息（通过经理与顾客交换名片掌握顾客工作单位、职务、联络方法；通过交流沟通了解顾客的家庭、婚姻、籍贯及生日情况；了解顾客爱好的菜肴、文化及习惯；听取顾客对餐馆的意见）要主动地与老顾客保持经常联系（例如：举行婚宴的顾客在一年后餐馆应寄祝贺信给新婚夫妇祝他们周年愉快并欢迎再来餐馆用餐可以免一个人的餐费举行生日纪念或结婚纪念的顾客应记录下来在一年之后主动联络等）要给予老顾客累积奖励
其次是餐馆促销的组织体制应该是专业促销和全员促销相结合这里讲的全员促销并不是单指全体员工都去介绍客人来用餐重要的是要求：全体员工与经营管理者一起围着顾客转要明确：营销是全体员工的一种态度而不是单靠一个部门
第三还要有多种多样的促销方法一位美国餐馆管理专家经过调研提出了150种餐馆促销的具体方法我们也应发动管理人员创造适合中国国情的多种促销方法例如：餐馆举办主题活动之夜
第四还要动用现代科技手段用电脑来建立和查询“顾客档宴”把各种途径收集到的顾客信息输入电脑能及时方便查询
4．定价：在市场竞争对手实行“价格战”的情况下餐馆如何定价呢？
传统的定价方式是以成本定价但是在激烈竞争的形势下由缺乏灵活性而处于劣势
因此以竞争对手定价是更重要的方法对在餐馆市场上与自己档次相当的餐馆中供应同类的菜肴如何定价要做到心中有数然后再仔细分析自己的成本是否可以通过改进采购等办法予以降低使餐馆在降低销售价后仍有一定的毛利水平
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