星级酒店有问必答系列知识《服务为王》

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中华人民共和国餐厅服务员职业标准
餐厅服务员
工种定义：为就餐宾客安排座位、点配莱点提供各项餐饮服务；进行宴会设计、装饰、布置等
适用范围：饭店、宾馆、游船等场所的宴会厅、餐厅、酒吧
等级线：初、中、高
学徒期：二年其中培训期一年见习期一年
初级餐厅服务员
知识要求：
1．具有初中文化程度或同等学历
2．了解餐厅服务接待知识掌握不同年龄、职业、不同就餐目的的宾客的饮食要求
3．了解世界主要国家、地区和国内少数民族的风俗习惯、宗教信仰和饮食习俗
4．了解所供应的各种菜点的口味、烹调方法和制作过程及售价
5．了解所供应的各种酒类、饮料的名称、产地、特点及售价
6．了解销售过程中的各种手续及要求
7．懂得各种单据的使用和保管知识
8．了解食品营养卫生知识熟悉《食品卫生法》
9．了解餐厅内常用布件、餐具、酒具和用具的使用以及分类保管知识
10．掌握托盘、摆台等技能所需的技术及动作要求
11．掌握散座和一般宴会的服务规程
12．掌握各种菜点、酒类、饮料的适用范围及食用方法
13．掌握各种菜点所需的佐料及其特点
14．具有服务心理学的基础知识
15．了解本岗位的职责、工作程序及工作标准
16．掌握安全使用电、煤气及消防设施的知识
17．了解餐厅内产常用设备、工具的使用及保养知识
18．懂得基本化妆知识和一般社交礼仪、礼节
技能要求：
1．能判断宾客心理并能推销各种菜点及酒类、饮料
2．能按照菜单要求正确配置和摆放餐具
3．能按照服务规程接待散座客人与一般宴会
4．能熟练地进行托盘、折花、摆台、斟酒、上菜、分菜等工作
5．能根据宾客需要介绍、推荐菜肴、点心和酒类、饮料
6．能准确迅速地计算售价
7．能正确使用和保养常用的机具、设备
8．能独立处理接待过程中的一般问题
9．会讲普通话语言简练、淮确并能用外语进行简单的工作会话
10．能指导徒工工作
中级餐厅服务员
知识要求：
1．具有高中文化程度或同等学历
2．熟悉某一莱系的特点及名莱、名点的制作过程和口味特点
3．熟悉餐厅服务各项工作的工作流程餐厅各岗位的设置、职责、人员配备及要求
4．掌握餐厅布局知识
5．具有促销和班组管理知识
6．掌握餐厅内各项操作技能标难
7．掌握高、中级宴会的服务知识和要求
8．掌握餐厅所供应菜肴、点心、洒类和饮料的质量标准
9．掌握与餐饮业相关的主要商品知识
10掌握各种佐料的配制及应用知识
技能要求：
1．能比较准确地判断宾客心理
2．能根据宾客要求编制一般的宴会菜单
3．能对高级宴会进行摆台会铺花台
4．能鉴别莱肴、点心、酒类、饮料的质量优劣
5．能组织一般宴会的接待服务工作
6．能根据宾客要求布置各类餐厅设计和装饰各种台型掌握插花技艺
7．能调制鸡尾酒、配制佐料表情自如动作优美
8．能正确使用和保养餐厅内家具、餐具、布件及其视听等设备
9．能对餐厅出现的特殊情况和宾客投诉作出正确判断找出原因提出解决措施
10具右一定的组织管理和语言表达能力
11．能培训和指导初级餐厅服务员
高级餐厅服务员
知识要求：
1．具有高中以上文化或同等学历
2．掌握消费心理学和服务心理学及国内外各种节日的知识
3．掌握部分疾病患者的特殊饮食要求和食疗的基础知识
4．有较丰富的烹饪基础知识掌握主要菜系的风格及名菜、名点的制作过程和特点
5．精通餐饮业管理知识掌握市场营销及成本核算知识
6．掌握各类型宴会（包括鸡尾酒会、冷餐会）的设计和装饰能力
7．掌握餐厅内常用空调、视听等设备的原理、使用及保养知识
8．具有预防、判断和处理食物中毒的知识
9．掌握与餐饮服务有关的法规、政策和制度
技能要求：
1．能准确判断宾客心理迅速领会宾客的意图及时满足宾客的需要
2．能根据宾客需要编制高级宴会菜单和连续多日的团体包餐菜单
3．具有大型高级宴会的组织、设计和指导工作的能力
4．能收集宾客意见配合厨房改进技术增加花色品种适应消费者需要
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