酒店处理客户投诉

标签：酒店服务员,酒店服务礼仪,
团队活动：
我们的口号：
我们都是一个家庭里的兄弟姐妹！
我们的团队因为有你才很棒！
谢谢你以往对我的帮助！
提问：
您有过在酒店消费的经历吗？
您有过对服务或产品不满意的情况吗？
您会投诉吗？为什么？
会投诉和不会投诉的人数比例是多少？
重要的比例关系：
大多数顾客遇到不满意时会保持沉默只是会尽量避免使用同一服务提供商
少数顾客在无法忍耐的情况下才会投诉
一个非常满意的客户会将他非常满意的感觉向其他人传播12次其中有10个人有同类消费需求时会光顾
一个不满意的客户会向20个人传播他不愉快的经历而且这20个人都不会光顾
讨论：
请陈述为什么会投诉呢？
发生了什么情况我会投诉？举例说明
请陈述为什么不会投诉呢？
发生了什么情况我不会投诉？举例说明
顾客更换服务提供商的原因：
1、1%由于卖方人员变更
2、3%营业地点变更
3、5%顾及其他朋友的关系
4、9%竞争对手竞争的结果
5、14%客户对服务不满意不是由于产品质量不满意
6、68%一线服务人员态度冷漠
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