星级饭店访查规范

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1范围

本标准规定了接受各级旅游星级饭店评定机构委派的访查人员对星级饭店进行一系列质量检查活动的依据和要求
本标准适用于我国已评定星级的旅游饭店

2规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款凡是注日期的引用文件其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准然而鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本凡是不注日期的引用文件其最新版本适用于本标准
GB/T14308—2003《旅游饭店星级的划分与评定》
GB/T10001.1《标志用公共信息图形符号》第一部分：通用符号（GB/T10001.1--2000.negISO7001:1990）
GB/T10001.2《标志用公共信息图形符号》第二部分：旅游设施与服务符号（GB/T10001.2--2002.negISO7001:1990）

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准：
3.1星级饭店star---ratedhotel
各级旅游星级饭店评定机构依据GB/T14308《旅游饭店星级的划分与评定》评定星级的旅游饭店
3.2星级饭店访查star---ratedhotelinspection
具备检查资格的专业人员受各级旅游星级饭店评定机构委派以普通客人身份入住饭店针对已评定星级的饭店落实和执行星评标准的情况进行检查或在不通知饭店管理方具体检查时间的情况下以“神秘客人”形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动
3.3神秘客人mysteriousshopper
持有各级旅游星级饭店评定机构的有关委派证件以普通旅客的身份入住饭店不通报身份在店检查期间亦不暴露真实身份的访查人员

4基本要求

坚持随机抽查不提前通知的检查以顾客和专家身份对服务质量进行监控保证检查的有效性和客观性
4.1访查员为接受各级旅游星级饭店评定机构的委派以“神秘客人”方式入住被访查饭店的质量检查人员
4.1.1访查员对饭店进行明查时应以普通旅客的身份入住饭店
4.1.2访查员对饭店进行暗访检查时应不通报身份在店检查期间亦不得暴露真实身份
4.1.3对任何一家饭店参加访查的访查员均应为2–3人、
4.1.4访查员访查时住店时间最短为24小时最长为72小时
4.2访查对象为已进行星级评定并获得相应星级的旅游饭店


4.2.1星级饭店按照星级评定标准的规定接受复核访差特殊情况霞由全国旅游星级饭店评定机构安排不定期访差
4.2.2访查结束后限期整顿的饭店在整顿期完成后半年内接受一次访差

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