酒店员工手册范本

标签：公司管理制度,财务管理制度,
酒店员工手册
名称××酒店员工手册文件编号版本
页次修改状态
目录
一、前言……………………………………………………………………………………………………
二、公司概况………………………………………………………………………………………………
三、人力资源管理制度……………………………………………………………………………………
四、酒店员工店规店纪……………………………………………………………………………………
五、前厅收银员工作规范…………………………………………………………………………………
六、餐厅服务员服务规范…………………………………………………………………………………
七、餐饮部厨房管理制度…………………………………………………………………………………
八、当值经理宾客服务守则………………………………………………………………………………
九、酒店采购管理制度……………………………………………………………………………………
十、员工手册使用及修订…………………………………………………………………………………
相关说明
编制人员审核人员批准人员
编制日期审核日期批准日期
名称××酒店员工手册文件编号版本
页次修改状态
一、前言
（略）
二、公司概况
（略）
三、人力资源管理制度
（略）
四、酒店员工店规店纪
（一）工作态度
1．严格遵守酒店的各项规章制度按酒店操作规程准确及时地完成各项工作
2．工作认真待客热情说话和气谦虚谨慎举止稳重
3．员工应在规定上班时间的基础上适当地提前到达工作岗位做好准备；工作时间不得擅离职守或早退下班时在下一班员工尚未到岗前当班员工不得离岗员工下班后若无公事应在30分钟内离开酒店
（二）仪容仪表
员工需随时保持如下的最佳形象
1．每天洗澡保持个人卫生没有口腔异味等
2．始终保持工服干净、整齐、完好无损
3．员工名牌无磨损端正地佩戴在左胸前
4．指甲干净修剪整齐不留长指甲不染有色指甲油
5．头发干净修剪或梳理整齐；不烫发、不染发；男员工头发不能长及耳朵或衣领；女员工应把长发挽成发髻整齐地扎在脑后
6．着淡妆可使用少量的清淡香水；保持面部清洁、卫生
7．佩带的饰物只限一只手表及一枚结婚戒指
8．皮鞋必须保持清洁、光亮
9．穿着酒店配发的工袜也可穿着颜色及样式与之相近的自备袜并保持完好、清洁
（三）出入证
1．出入证只作员工在本酒店的身份证明及进出酒店区域的凭证
2．出入证属于酒店财物不可转让或借给他人离职时必须交回酒店
3．员工应爱护出入证如有遗失、损坏需申请予以补发并缴纳10元工本费；员工在申领新证起6个月后的损坏属于合理自然损耗可免交赔偿金
（四）员工名牌
1．佩戴员工名牌的目的在于使客人及酒店管理人员能够识别服务人员的名字便于对服务进行监督与管理
2．当值时间必须按规定将员工名牌佩戴在制服的左胸前并保持名牌的完好与整洁
3．名牌属酒店财物不可转让或借用他人离职时必须交回酒店；如有遗失或损坏应及时申请补发并缴纳10元工本费
（五）员工工服
1．酒店根据工作需要确定工服的式样和发放数量并提供免费的换洗服务
2．员工当值期间必须按规定穿着工服并保证工服的完好与整洁不得擅自修改；如有破损应及时交给客房部修补
3．员工工服属于酒店财物不可转让或借给他人离职时必须交回酒店；如有遗失或无故损坏须按其价值全额赔偿
4．除因工作需要外未经批准不得在酒店外穿着工服或将工服带出酒店
（六）员工更衣柜
1．酒店向每位员工提供更衣柜必要时员工可合用更衣柜
2．更衣柜须保持整洁除酒店统一配备个人的工服、用品外不得存放个人贵重物品及危险品严禁将酒店物品私藏在个人更衣柜内
3．更衣柜为个人使用不得私自借给他人和调换；更衣柜的钥匙须妥善保管不得私自加配和转让如有遗失须立即向保安部报告经核实后给予更换员工应支付相关费用
4．员工更衣柜由保安部全权负责保安部将不定期地会同人力资源部对员工更衣柜进行检查
5．员工须遵守更衣室安全卫生管理制度更衣室的洗澡间仅供酒店内部员工下班后使用员工不得带外人进来洗澡不得在更衣室洗澡间内洗涤或晾晒衣物
6．员工离职时应将更衣柜及钥匙完整交回酒店否则将罚款5元
（七）员工就餐
1．每个工作日员工能享受酒店免费提供的工作餐只限员工本人使用
2．未经许可员工不得把工作餐和餐具带出员工餐厅
3．工作餐时间为30分钟就餐时间表由人力资源部经理统筹制定员工用餐完毕后应立即从出口处离开不得在员工餐厅内逗留以免影响其他员工用餐
4．员工凭餐券就餐加班员工将由人力资源部另发餐券
5．员工不得在餐厅内喝酒根据需要领取适量食物严禁浪费饭菜
6．餐券不得转让不退钱过期作废；馈送、转借餐券给别人的将受到相关处分
7．用餐后应自觉清理桌面卫生并将餐具、垃圾放到指定地点
（八）员工签到
1．员工到达或离开工作岗位时必须亲自签名记录自己到达工作岗位的准确时间无故不签到都将受到纪律处分
2．每月员工的《签到表》经部门经理签字后递交人力资源部审核作为核发工资的主要依据
（九）上下班规定
员工上下班或进出酒店须从员工门、员工通道、员工电梯进出未经批准不得走大堂门乘坐客梯和穿越客用公共区
（十）客用设施的使用
酒店所有客用服务设施都是专为客人设立的未经管理人员批准员工任何时间不得使用诸如客房、餐厅、客用洗手间和电梯等客用服务设施
（十一）请假规定
1．员工申请任何假期必须提前向部门经理提交书面申请经部门经理及人力资源经理批准后方可享用
2．未经批准或不符合请假手续的假期将被视为旷工各种假期的申请请参考“员工福利”中的内容
（十二）员工申诉
1．员工工作中遇到困难或不满时可直接向其直属领导反映
2．如果直属领导不能给予圆满的答复员工可向部门经理直接反映部门经理应尽力给予解决必要时可咨询人力资源部
3．如果部门经理未能给予圆满的解决或认为该申诉不方便让部门经理知晓的员工可通过书面形式向人力资源部经理或总经理申诉
4．员工应保证申诉的准确性及客观性以方便事情的调查与处理
（十三）客人投诉处理
1．所有员工必须仔细聆听客人对酒店设施或服务方面的投诉并根据客人投诉处理程序尽量给予处理
2．如果投诉时间超出自身的能力或权限应立即向大堂副理或部门经理寻求帮助
（十四）店内拾遗
员工在酒店范围内捡到的任何物品均属于酒店应立即报告部门经理或大堂副理由部门统一送交保安部登记、保管
（十五）保密规定
1．员工应对酒店的各项计划、程序及业务保密未经酒店管理人员同意不得泄漏、传递或发表任何关于酒店的事务不准交流、出版本酒店的任何文件、书记、资料、照片或信函
2．酒店或客人的交易信息应视为高级机密任何泄密的行为都将受到严重的纪律处分并追究相关当事人的责任
（十六）吸烟规定
吸烟有害健康希望每位员工都不要吸烟除酒店指定的吸烟区之外任何地方都不允许吸烟
（十七）小费和礼品规定
员工不得收取客人小费和礼品更不得公开或暗示索要如客人主动给予时先要婉言谢绝说明情况；如客人坚持不能谢绝时应先礼貌收下并致谢事后须向上级报告并上交登记
（十八）私人事情处理
1．员工可使用酒店专门为员工设置的磁卡公用电话打私人电话；但在工作时间内除特殊情况外未经批准员工不得为私事使用酒店电话
2．在工作时间内不允许员工在酒店内（尤其在工作岗位上）接待任何形式的私人来访；如有特殊情况需经部门经理批准后由保安部登记并安排专门的会见场所保安部有权利与义务禁止任何私人来访者进入酒店行政区域或工作区域
3．员工私人信件及包裹等尽量不要寄到酒店酒店对员工私人信件的遗失不负担任何责任
五、前厅收银员工作规范
1．前厅收银员应与各楼层主管保持密切的联系根据客人离店时间排好明细表等待客人前来结账
2．前厅收银员根据接待处转来的《住宿登记单》按计划住宿天数向客人收取住宿押金对持有信用卡的客人需检查信用卡是否有效后进行操作开具预收住宿押金收据（一式三联）一联留存将押金填入《住宿登记单》（二、三联）预收押金栏内并加盖戳记与《住宿登记单》装入客人账单箱内二联与加盖戳记的《住宿登记单》一起交客人三联交财务部做交款附件
3．如果客人需要延长住宿时间由楼层服务员通知客人到前厅收银处补交住宿押金（收款手续同上）收银员要每日核查是否有延期逗留客人并将查核情况提供给各楼层服务台
4．客人结账时前厅收银员要主动、热情、迅速地为客人提供服务
（1）散客结账时首先应由楼层服务员电话通知收银员结账然后由客人自带楼层退回的《住宿登记单》来前厅收款台结账
（2）收银员接到客人离店通知后立即用电话向餐厅收款台、咖啡厅、电话总机、洗衣房等处询问该离店客人有无账单如有账单请其立即转来
（3）收回《住宿登记单》和预收住宿押金收据然后从账单箱内取出单据经核对预收押金后输入计算机进行结账开具住宿发票一式三联一联留存备查二联交客人三联与住宿登记单装订在一起装入结算凭证专用纸袋内并及时将客人退回的住宿登记单送问询处
（4）客人付费时收银员要婉转礼貌地告知客人收款数额将应退
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