医药客户服务手则

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目录
1．总论3
1．1提供优质服务的基本要素4
1．2实事求是地检查评价你的服务9
2．初级客户服务技巧14
2．1身体语言的重要性15
2．2语气的作用21
2．3电话礼仪25
2．4如何获取主动35
2．5说“不”的技巧41
3．中级客户服务技巧46
3．1如何赢得难以对付的客户47
3．2缓解压力的方法52
3．3与客户保持协调一致60
3．4处理同事之间的矛盾74
4．高级客户服务技巧83
4．1如何对客户进行调查84
4．2把难题集中在一起95
4．3不断学习103
1．总论
提供优质服务的基本要素
实事求是地检查评价你的服务
1．1提供优质服务的基本要素
三个基本要素
为了改进你为客户所提供的服务本培训手册提出几百个重要的观点但是为了使这几百个观点能发扬光大发挥作用你必须恰当地运用这三个基本要素否则的话再多的微笑、再多的“请”和“谢谢”也不能构成好的服务这三个基本要素是：
√扩展服务的定义
√重新考虑谁是你的客户
√对客户持有一种友好的态度
扩展服务的定义
你对服务的定义决定了你同客户的每一次交往如果你像一般人那样认为服务仅仅是为客户提供他们所想要的商品或服务那么当客户提出的服务要求你们无法满足时你就使自己陷入了困境如果你扩展了对服务的定义使之包括“满足各种不是很明显的客户需求”那么你就永远也不会遇到你无法为客户提供某种服务的时间
通过满足不明显的客户需求比如说当客户有了问题同情地听他讲述或是当无法为客户提供他所要求的服务时为他提供其他选择你就可以拉大竞争对手同你之间的差距
重新考虑谁是你的客户
通常我们把客户的定义限定为我们客户服务中心外部的人客户的第一层含义是“购买商品的人”第二层含义是“与之打交道的人”
外部客户：外部客户是那些与你面对面或通过电话与你打交道在客户服务中心治疗或要求服务的人他们是传统意义上的客户没有他们就不会有销售额就不会有生意也不会有钱赚但是如果把客户的定义限定在这个范围里那么你就只看到了事物的一半
内部客户：事物的另一半是那些在客服中心内部工作的人他们依靠你所提供的服务、产品或信息来完成工作他们不是传统意义上的客户但是他们也需要得到你给予外部客户同样亲切、同样体贴的服务
通过扩展客户（包括你的同事）的定义你就向优质的服务迈出了重要的一步
这种内部的客户链在两方面起作用有时你是客户而有时你又是服务的提供者例如：作为信息管理员的你一个同事可能会找你要求打印一份报告在这种情况下你是服务的提供者因为你为他提供了他所要的服务但是10分钟以后你可能会回过头来找刚才那位同事在别的事情上请他帮忙这时你又是客户
客户链：内部客户和外部客户的关系构成了客户链如果你是在暗房一类的地方工作一天很少能见到光线更别提活生生的客户了你很可能会觉得你的工作对外部客户很少有或者根本没有任何影响但是你从大局来看中心里的每个人都在为满足客户的需求尽着自己的职责一天里几乎没有一个小时你没有以这样或那样的形式为他人提供服务每次同一个内部客户的交往就是最终受外部客户支配的一连串事件中的一个重要环节
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