抱怨是金——如何处理顾客投诉

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抱怨是金
----如何处理顾客投诉
培训目的
学会正确处理顾客抱怨的八大步骤；
什么是抱怨？
对顾客而言
对自己的期望没有得到满足的一种表述
抱怨的好处
抱怨是与顾客沟通的生命线
是最快、最有效地反映问题的方式
正视顾客的抱怨
从顾客和公司的不同角度看待抱怨
抱怨的层次
A：顾客说出心中的不满直接向销售人员、零售商或服务商倾吐；
顾客抱怨时的需求
降价收费或免费
抱怨者的类型
口头抱怨型(37%)
抱怨即赠礼方程式的八大步骤
说“Thankyou!”
把难缠顾客变成伙伴的五项原则
平息顾客怒气
平息顾客怒气
合气道
动之以情
称唿名字
抱怨在全面质量管理中所起的
救火同时根除隐患
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