激发顾客满意

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影响顾客满意的因素有三个层面：
1．必须具备因素
指的是顾客期望存在的并认为理所当然的那些特性例如顾客购买的桶装水肯定希望是水是纯净的、水桶是整洁的、水送到家门口等由于这些都是顾客预期它应该有的因此当没有时顾客就会特别注意它就会感到恼火和不满意而即使这些都有了甚至更好顾客也只有中性的感觉
2．越多越好因素
顾客对于这种因素有一个较大的感觉范围如果顾客的需求没有得到满足就会感到失望；如果得到合理的满足顾客不会有什么感觉；但如果我们做得更好顾客会增加满意度譬如顾客电话订购桶装水通常的是6个小时后送到如果我们拖延太久就会遭抱怨；如果我们不快不慢顾客不会有什么反应；如果我们反应迅速在很短时间内送达顾客就会高兴
3．期望之外因素
指的是顾客未曾期望以致会感到喜出望外的那些特性因为是期待之外所以缺少了不会引起任何消极影响但如果具备就会产生积极效果提高顾客满意度如为长期订户定期免费清洗、消毒饮水机、为行动不便的顾客安装水桶等等

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