提供富有人情味的服务

标签：企业客户管理,客户管理培训,
一、服务概述
二、人情味概述
三、溢于言表
人情味
服务概述
1、服务实质
为他人做事
让他人获益
2、服务的特性
服务的对象是“人”服务是人与人之间的人际交往交际性
服务具有综合性
服务具有情感性、主观感受性
服务具有无形性其产出难以定量化
服务的产品与价值不可储存性
生产与消费的同时性服务无法事先进行质量检查
顾客的参与性多感官参与、全身心参与
服务容量的有限性
服务企业具有劳动密集型的特点
服务需求的多样性、不可预测性
服务质量衡量标准
服务产品本质特点
经历产品
情感产品
待客的几个公式
100-1=0
1=100
1-10-100
100+1
顾客满意=各个员工表现的乘积
3、饭店行业的特殊性
无选择地必须热情地为他人提供服务的行业
提供全方位服务的行业
没有任何权利的服务行业
是与人近距离打交道行业
4、服务心理（四双理论）
双关系理论人际关系和角色关系
人——人人际关系讲尊重
人际关系相互作用理论
良性循环：
我对你尊重——你对我好感——
你对我尊重——我对你好感——
恶性循环：
我对你贬低——你对我敌意——
你对我贬低——我对你敌意——
角色——角色工作关系讲规范
人与角色的关系
角色概念：位置+要求
人与角色的关系：一个有个性的人可以扮演许许多多非个性的角色：一个非个性的角色可以有许许多多有个性的人来扮演
角色——角色工作关系讲规范
角色认知是角色行为的前提
双服务理论功能服务和心理服务
优质服务产品要素：
服务项目齐全
服务设施完善
服务环境幽雅
礼仪礼貌优雅端庄
安全保障可靠
服务效率快捷
服务态度优良
功能服务
机能性、实用性
生理上满足满足安全、舒适、方便感
靠硬件、靠实施设备、靠物质条件
心理服务
情绪性、精神性
心理上满意满足亲切、自豪、新鲜感
靠软件、靠员工素质、靠精神条件
“地中海俱乐部”的创始人吉尔伯特说：“今天人们身体状况已经改善头脑却过于紧张主要问题是精神高度疲劳所以人们需要另一种生活加以调节”
人性化的饭店服务
关注宾客、用心服务：不能只看客人“钱袋”无视客人“脑袋”要读懂客人
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