一线人员技能——消费者恶性投诉处理案例及技巧

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一、处理问题的角度：四“不”一“确认”
1、不要苦累自己
不管你怎么说怎么在客户面前抱怨消费者永远不买账他不认识你也不想认识你他只知道你代表公司你是某个公司的是某个品牌产品的负责人所以使用如下用语是没有用的：“都是……部门的错都是生产过程中……”等等
所以顺藤摸瓜安抚消费者让消费者满意是第一位的
不要老是想着节省费用费用节省下来与处理者本人没有直接关系有可能会产生更坏的后果
省下费用的出发点很可能导致你处理问题不顺利被公司问责最后担责任的还是你自己与公司没有直接关系
自从人类发明人民币后至今还没有用钱摆不平的事情即使鸦片战争以来的历次不平等条约无非是割地赔款
攘内必先安外记住顺序先把外部问题（消费者）处理清再把内部问题（请示费用流程）处理因为内部问题永远比外部问题好处理
在自己权限范围内大胆处理原则先评估“麻烦”后评估“价”
2、不要怕处理问题
公司给你工资就是让你来处理问题换句话：老板花钱是请你来为他摆平麻烦的如果凡是都能靠老板自己摆平你就没有在本公司存在的意义
处理问题让我们成长世界上最高级的能力就是沟通“不好沟通”的问题国家主席就是出访接见加开会
不敢不会处理问题就不能获得别人的敬重就会失去晋升的机会当政治局常委的都是处理过大问题的人基辛格博士受尊敬周总来受爱戴就是因为善于沟通一些别人沟通不了的问题
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