酒店楼层各岗位工作流程

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客务部经理工作程序
RD01
1.参加酒店
2.召开部门会议
3.现场巡查、督导
4.处理突发事件5.处理客人投诉
做工作记录
客务部经理工作程序RD01
1.参加酒店
步骤/内容标准
1.应客务经理的临时委托代其参加酒店晨会1.1记录会议精神及对部门的要求
1.2传达信息；落实本部门的工作要求
1.3信息反馈给客务部经理
2.酒店协调会2.1通报协调事宜提出建议
2.2记录、跟办其它部门协调要求
3.由客务经理主持的每日晨会3.1通报部门特殊宾客信息（VIP宾客、投诉宾客）
3.2汇报今日工作重点
3.3记录会议要求
4.客务经理主持召开的一周部门例会4.1记录会议内容和部门对工作的要求
4.2通报上周工作及布置任务的完成情况
4.3汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项
2.召开部门会议
步骤/内容标准
1.检查仪表仪容1.1着装整洁、挺括发型标准皮鞋光亮袜子无抽丝化好淡装不留长指甲
1.2逐个检查
2.布置当日任务2.1讲解当日任务项目、标准以及怎样做用何种
工具、清洁剂
3.培训3.1学英语或其他发音标准声音洪亮
3.2讲解要点再对员工进行抽查
4.报夜班提供的夜间进店、离店房号4.1用笔记录准确无误
4.2强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客
人及房号
客务部经理工作程序RD01
3.现场督导、巡查
步骤/内容标准
1.检查服务工作、卫生状况1.1经常性处于走动式检查中发现员工在工作中
出现的问题和不符合酒店要求的及时指出
予以纠正
1.2对楼层公共区域卫生状况进行检查发现维修
项目及时报修
1.3检查物料消耗情况发现漏洞提出调整方案
并予以落实
2.房间质量2.1每日抽查领班检查过的房间间
2.2房间清洁卫生符合酒店要求物品配备齐全
2.3检查待修房的卫生和维修项目维修好后马上
安排恢复
3.VIP接待工作3.1检查预定VIP房间的准备工作根据接待要
求对VIP客房的卫生、设备进行检查确保
按酒店要求布置
3.2检查住店VIP的服务规范确保符合酒店要
求客人满意
4.楼层钥匙管理4.1******的领、归还记录完整、清晰
4.2钥匙使用符合要求
5.检查工作记录5.1检查领班的工作日志保证其记录完整
5.2抽查服务员、清扫员工作日志服务时间准
确交班内容无遗漏
6检查消防器材6.1检查所辖区域内摆放的消防器材确保其摆放
位置正确、无空瓶、无灰尘在保质期内
7.召开班会培训员工7.1指出存在的问题和解决方法
7.2布置工作任务提出要求及欲达目的
7.3根据制定的培训计划开展培训
7.4员工受训后了解培训内容掌握操作规范
符合要求
客务部经理工作程序RD01
4.处理突发事件
步骤/内容标准
1.了解事件发生的过程1.1听取汇报
1.2亲自了解
2.提出解决建议2.1客观分析
2.2维护酒店正常接待秩序
3.实施解决方案3.1能被宾客接受
3.2维护酒店利益
4.备案4.1事件的跟踪处理
4.2宾客对处理结果的信息反馈
4.3部门内部的专题培训
5.处理客人投诉
步骤/内容标准
1.倾听1.1认真倾听保持目光接触准确了解每一细节不要插话打断客人
1.2礼貌地向客人道歉
1.3询问客人的姓名和房号
2.解决问题2.1详细了解情况做出具体分析
2.2找出解决问题的方法并征询客人的意见
2.3热诚帮助客人解决不能推委拒绝
2.4无论投诉性质如何均不得表现出对客人的不
信任
2.5如不能马上答复客人应立即请示上级
2.6首先向客人道歉在道歉的过程中婉言解释
2.7如有必要向投诉客人赠送礼品以表示歉意
客务部经理
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