香港尖东酒店前台操作手册

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前堂操作手册目录
一．总论                                                FA 1-3           页
1．前堂部简介                                       FA 1-1-3       （1-3）
2．前堂部员工应有之仪容及礼貌                       FA 2-1-2       （4-5）
3．前堂部员工规则                                   FA 3-1-8      （6-13）
二．前堂部各级员工工作职责及范围                         FB 1-1-16     （14-29）
三．总台(订房)组操作规程                                 FC 1-13      （30-60）
1．总台之职责                                       FC 1-1       （30-30）
2．前台操作必备知识                                 FC 2-4       （31-34）
3．各班工作的分配                                   FC 3-3       （35-37）
4．客房状态资料之核对                               FC 4-2       （38-39）
5．接受房间预订                                     FC 5-3       （40-42）
6．处理超额订房问题                                 FC 6-2       （43-44）
7．如何编排住客房间                                 FC 7-3       （45-47）
8．散客人住之程序                                   FC 8-1       （48-48）
9．入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策         FC 9-4        （49-52）
10．客房锁匙的分发及管理制度                        FC 10-2      （53-54）
11．转房程序                                        FC 11-2      （55-56）
12．职员住房要求                                    FC 12-1      （57-57）
13．前堂夜班客房报告                                FC 13-3      （58-60）
四．前台问讯处操作规程                                  FD 1-3       （61-65）
1.    问讯处员工应掌握的信息范围                       FD 1-2       （61-62）
2.    如何为客人留口信便条                             FD 2-1       （63-63）
3.    电讯及邮件的接收                                 FD 3-2       （64-65）
五．大堂副理（夜班经理）动作程序                          FE 1-9        （66-77）
1.    夜班经理之职责                                   FE 1-1       （66-66）
2.    大堂副理记录本                                   FE 2-1       （67-67）
3.    处理客人的投诉                                   FE 3-2       （68-69）
4.    客人帐单的问题                                   FE 4-2       （70-71）
5.    住客不能结帐                                     FE 5-1       （72-72）
6.    处理客人发生意外事件的程序                       FE 6-1       （73-73）
7.    客人损坏酒店财物之处理程序                       FE 7-2       （74-75）
8.    处理醉客问题                                     FE 8-1       （76-76）
9.    处理酒店失窃事件之程序    
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