前堂操作手册

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一．总论FA1-3页
1．前堂部简介FA1-1-3（1-3）
2．前堂部员工应有之仪容及礼貌FA2-1-2（4-5）
3．前堂部员工规则FA3-1-8（6-13）
二．前堂部各级员工工作职责及范围FB1-1-16（14-29）
三．总台(订房)组操作规程FC1-13（30-60）
1．总台之职责FC1-1（30-30）
2．前台操作必备知识FC2-4（31-34）
3．各班工作的分配FC3-3（35-37）
4．客房状态资料之核对FC4-2（38-39）
5．接受房间预订FC5-3（40-42）
6．处理超额订房问题FC6-2（43-44）
7．如何编排住客房间FC7-3（45-47）
8．散客人住之程序FC8-1（48-48）
9．入住登记的目的程序及容易出现的问题和对策FC9-4（49-52）
10．客房锁匙的分发及管理制度FC10-2（53-54）
11．转房程序FC11-2（55-56）
12．职员住房要求FC12-1（57-57）
13．前堂夜班客房报告FC13-3（58-60）
四．前台问讯处操作规程FD1-3（61-65）
1.问讯处员工应掌握的信息范围FD1-2（61-62）
2.如何为客人留口信便条FD2-1（63-63）
3.电讯及邮件的接收FD3-2（64-65）
五．大堂副理（夜班经理）动作程序FE1-9（66-77）
1.夜班经理之职责FE1-1（66-66）
2.大堂副理记录本FE2-1（67-67）
3.处理客人的投诉FE3-2（68-69）
4.客人帐单的问题FE4-2（70-71）
5.住客不能结帐FE5-1（72-72）
6.处理客人发生意外事件的程序FE6-1（73-73）
7.客人损坏酒店财物之处理程序FE7-2（74-75）
8.处理醉客问题FE8-1（76-76）
9.处理酒店失窃事件之程序FE9-1（77-77）
六．行李部操作规程FF1-3（78-72）
1.行李部之职责FF1-1（78-78）
2.行李员对客人进入及进出的应有程序FF1-2（79-80）
3.行李的处理及保管FF1-3（81-82）
七．总机操作规程FG1-5（P1-P8）
1．总机操作组的职责
2．客人资料之认识
3．接听电话的语言规范及技巧
4．早晨叫醒服务程序
5．对IDD的对认识
前堂部简介
(一)简介：
酒店的前堂部设于正门大堂内除了负责酒店内所有客房安排外同时亦成为客人与管理阶层联系的桥梁因此前堂的柜台被安排在酒店最显眼及客人汇集之焦点处客人进入和迁出酒店前堂部柜台都是必经之路因此客人往往以前堂部之工作效率和服务水准作为衡量酒店管理水平的标准
(二)前堂部之功能：
1.客房推销：
前堂部的主要任务就是推销房间由于客房出租之进帐是酒店之主要收入前堂部的房间推销单位便肩负重任部门内的其他工作包括办理订房临时入住登记手续和分配房间等
2.客人咨询：
联系其他部门满足客人在住宿、饮食、旅游及享受上能达到理想的要求
3.邮件有消息传递：
客人之信件、口信、电讯、电报、电话都是经过前堂部接收及分发因而成为消息之集中地
4.保安措施：
良好的房间钥匙管理可减少客人发生意外的可能性及增强酒店的安全感使安全问题能够顺利进行妥善之处理使住客可高枕无忧
5.酒店其他服务之推销：
向客人介绍酒店之其他设备和服务如商场、餐厅、酒吧、电讯及婴孩照护等都能为酒店赚了更高之收益故应积极主动地推广
6.事件处理：
前台乃是妥善处理客人入住之文件、方便客人之挂帐、制定住客之记录、营业状况和预测、答复客人之书信、问询及存案之处因而是资料的集中地
（三）与其他部门的关系：
1．房务部：
¬——提供酒店的营业预测便于人力之编排
¬

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