前厅与客房管理手册

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第一章前厅部概述
[目的]
1、了解前厅部的地位、作用及主要任务
2、了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则
3、了解前厅部各班级的基本职能
4、对酒店大堂与部台的设计有个基本的认识
第一节前厅部的地位及主要任务
一、前厅部的地位
首先前厅部是酒店的营业橱窗反映酒店的整体服务质量
其次前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方
第三前厅部具有一定的经济作用
第四前厅部具有协调作用
第五前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性
第六前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节
二、前厅部的主要任务
1、推销客房
2、接待客人
3、为客人提供各种综合服务
4、控制客房状况
5、负责客房账务
6、收集、加工、处理和传递有关经营信息
第二节大堂总台的设计
一、大堂
大堂（Lobby）是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方是客人进店后首先接触到的公共场所大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢创造出一种能有效感染客人的气氛以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象
传统的酒店大堂大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸、轻松的气氛但现在越来越多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间开展各种经营活动以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的经营理念
从酒店的装修布置而言一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：
（1）酒店入口处要有气派一人良好的酒店大堂应该具备下列条件：
（2）大堂宽敞舒适其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应面积应与酒店的客房间数在一定比例约为0.4~0.8m2/间即每间客房应占有0.4~0.8m2的大堂面积
（3）大堂有一定的高度不会使人感到压抑最好为天井式的采光良好
（4）整体布局合理装饰华丽
（5）空气清新温度适宜空调不会使人感到头疼
（6）有良好的隔音效果
（7）背景音乐适宜最好客人播放各种轻音乐、民族音乐等音量适中
（8）灯光柔和
（9）有足够的温度
（10）地面面层美观最好为大理石或优质木地板既豪华美观又便于清洁
（11）位于大堂的部门招牌显而易见
（12）星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟
大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段创造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文化气韵、有现代气息、空闪电战流畅、主题突出、功能合理、流线组织高效、人群集散便捷的空间大堂的设计要特别注意以下两点：
其一不要盲目追求空间的气派、宏伟
其二大堂要强化文化氛围
二、总服务台
总服务台（GeneralServiceCounter）简称“总台”是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所
总台的设计一般要求考虑两个因素：
1、总台的外观
2、总台的大小
第二章前厅部管理人员及其管理技巧
[目的]
•了解前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求
•对前厅部经理的日常工作有效为全面的认识
•掌握前厅部管理人员的管理方法和技巧
第一节前厅部经理
一、前厅部经理的职能
二、前厅部经理与其他部门经理
三、前厅部经理的工作分析与“工作描述”
某些日常工作是前厅部经理每天都要做的工作分析（JobAnalysis）是对前厅部经理每天要做的“典型的”工作进行详细的叙述它为前厅部经理岗位进行工作描述（JobDescription）打下了坚实的基础工作分析之所以有用是因为它使我们在准备工作描述时能够确定某些日常工作程序

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