场站接待服务管理制度

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1．接客服务
（1）了解和获取第二天抵达酒店客人的名单了解有否“V．I．P．”客人或需照顾的客人了解除了预订的房间外还有多少房间可接散客
（2）掌握次日抵达酒店客人的姓名、所乘交通工具、班次和抵达时间
（3）做好接待准备工作按每批抵达客人的人数、情况和要求向车务部定好车
（4）当天要与车务部联系掌握客人到达的准确时间并转告交通服务部门一般提前15分钟左右到达场站做好迎接客人的准备
（5）客人到达时主动迎上去向客人表示欢迎若需过边防海关应请客人先过边防、海关；若不需过则引领客人到车上就坐等候行李
（6）行李领出后要请客人清点行李如果客人自领行李领出后要帮客人提运客人表示行李无差错时可关好车门驱车送客人到酒店
则若是一人或两人迎接多批客人手续办好一批先走一批；
若是两人迎接的一人先跟第一批客人的车走；若有“V．1．P．”
客人的先跟“V．I．P”客人的车走；若无人跟车则要交待司机照料客人第二人跟最后一批客人车走到达酒店时交待前厅和总台工作人员照料好客人送客人到房间
（8）场站若有未预订房间的客人想人住本酒店如果酒店还有房间则要安排客人乘酒店专接零散客人的车辆回酒店
（9）若有团体客人抵达迎宾员接到客人后要安排客人先上车将客例行李牌收齐让客人先乘车回酒店然后帮客人领取行李用行李车运回酒店送到客人房间若客人要求行李跟客人的可按客人要求办理接待团体客人时必须要点齐人数行李上车后要点齐行李件数后方可开车
（10）照顾好老人、伤残者、小孩等
2．送客服务
（1）到总服务台了解次日需要送走的客人名单所乘交通工
具、班次等情况
（2）向交通服务部门订车了解机、车、船准确出发的时间并与客人商定离开酒店的时间清点行李照顾重点客人、老年人、伤残者、小孩等
（3）送客路上应征求客人对酒店的意见并欢迎他们下次惠顾
3．接送人员注意事项
（1）要注意自己的仪容、仪表礼貌待客
（2）接送人员着制服要讲究要洗净熨平保持干净
（3）迎客和送客时不可误接、误送或误时接送
（4）要熟知酒店的情况注意向客人介绍和宣传掌握酒店开
房和空房情况并抓住机会多招徕客人
（5）要与各交通场、站人员搞好关系争取他们对酒店工作的支持和帮助
（6）掌握最新的交通信息、交通情况、交通时间表等等并转告酒店有关部门便于为宾客提供服务
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