某温泉度假村酒店优质客户服务培训大纲

标签：企业员工培训,企业培训方案,
一、培训对象：
XX度假村酒店客户服务人员、客户服务经理
二、培训目标：
Ø有效提升客户服务意识以保持一种以客户为中心的态度
Ø理解客户对服务的观点以养成时刻站在客户的立场上思考问题的习惯
Ø学习运用一种有效的服务技巧指导自己的服务行为
Ø理解服务工作中团队合作的重要性培养团队精神
Ø提高应变处理投诉问题的能力并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的
机会
三、授课方法：
讲授、录像观摩、服务游戏、互动授课、分组讨论、案例分析、课堂练习、
实战演练
四、培训时间：
1天（6－7小时）
五、课程大纲：
(一)从我们的工作开始
Ø服务工作面临的挑战
Ø什么是优质客户服务
Ø如何有效应对服务挑战
(二)工作中的我们
Ø分组练习:〔服务天使自画像〕
Ø服务代表的职业化塑造
Ø服务代表的品格素质
Ø课堂练习:〔服务潜能测试〕
(三)了解我们的客户
Ø分组讨论:〔体验作为客户的经历〕

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