迎宾员岗位观察检查表（SOC）

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粥全粥到迎宾员
岗位观察检查表（SOC）
岗位目标：帮客人预定餐位引导客人坐到适当的位置上以亲切的服务给客人留下深刻的印象
检查步骤注意事项
接管岗位前
洗手
检查物品和设备
在镜子前检查自己的仪容仪表；在镜子前化妆；
用洗手液洗手洗至手腕以上至少20秒钟检查手指甲是否清洁
检查迎宾台准备好预定餐位记录本、点菜单号记录本、客人等候牌一支笔；
门内外地面是否湿滑保持餐厅大门玻璃的清洁
预定电话五部曲
接听电
询问客人
核查空座
记录客人的联系方式
确认客人的其他情况
感谢客人预订再见
接受客人当面预定
电话铃响三声内必须接起接听电话时必须面带微笑让客人感到我们的微笑“您好粥全粥到某店很高兴为您服务”
询问客人姓名、人数：请问先生贵姓？您订几个座位的桌呢？
并询问客人预定大厅还是房间大厅的方桌不预订圆桌可以；然后查看订餐记录本我现在帮您查一下请稍等
打开订餐本为客人找到未预定的房间座位告知客人房间、座位桌号；若座位已订满：对不起先生现在座位已订满我们酒店定位一般需要提前一天或两天；请留下您的联系电话如果有空出来的座位或房间我会及时与您联系
客人的联系电话何时到店请留下您的电话
如果客人需要自带酒水食品则应告知客人我们需要加收该酒水食品价格20%的服务费
如果客人需要代加工海鲜则应告知：加工海鲜20元/份
感谢顾客预定座位欢迎届时光临；再见
当客人当面预定时准确记录客人要求提前安排好客人座位
上午10：30之前；下午4；30之前打电话确认客人是否准时赴餐
客人到来
站位
欢迎顾客光临
引位
就餐中
用餐完毕
非繁忙时段
站位时身体要端正面带微笑保持欢迎客人的姿态；
客人来到酒店迎宾员及时将门（门帘）打开辅以热情的微笑保持与对方目光接触“欢迎光临请问先生/小姐几位？”/请问您预定过吗？
引领客人到餐桌走在客人右前方约1.5米处并右手示意方向到达餐桌后提示服务员“XX号/XX房间到客”迎宾员应站于门口一侧上身前倾15度微笑招呼：先生/小姐里面请
注意：安排未订座的客人应注意客流量合理分配就餐区域
营业中始终保持微笑、礼貌和友好的态度为客人提供帮助发展客人关系增加回头客；记住常客的姓名职衔使用恰当的称呼
当客人排队等候时应向客人提供临时凳子；
客人用餐完毕准备离开时主动为客人开门微笑欢迎顾客
再次光临
非繁忙营业时间如有客人拜访或就餐须站立、接待、迎送等
晚班总结晚上营业结束前应进行当日订餐总结在专用通讯记录本上登记当日订餐的顾客资料
收集顾客意见表“一语值千金”在顾客意见记录本上统计顾客意见并将这些意见及时反馈给酒店管理组
岗位职责
边做边清洁
清洗双手
汇报问题
随时清洁迎宾区域的地面、桌面、大门玻璃、及POP海报
因经常接触门把手需要经常消毒双手
及时向区域值班经理汇报突发情况、顾客等候情况、顾客投诉等
完成人：
鉴定者：职务：
日期：
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