柜台营业员培训全案

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学习目标
营业员是很平常却值得尊敬的一个职业是不可或缺的营业员是柜台的主角是厂家和产品的形象代表也是顾客和厂家的中介与纽带更是促进厂家和店铺产品销售必不可少的动力来源但目前营业员整体素质不高已不能满足企业和顾客需要也无法适应激烈的市场竞争本书从实践出发结合现代商业销售和服务理论知识通过深入浅出的方式使从事营业员工作以及有志于从事该行业的读者充分认识销售与服务工作的意义和作用并通过学习本书提高销售能力全面提升服务质量
通过学习本书营业员将能够：
1、了解柜台销售的特点
2、树立正确的柜台销售服务观念
3、熟悉柜台销售的整个流程
4、掌握专业的柜台销售技巧
测试你是一个优秀的营业员吗？
请在符合你自己情况的选项前打“√”
□你了解柜台陈列的基本知识能承担陈列的工作
□你懂得运用音乐、气味、小装饰品来吸引顾客
□你对所销售的产品的特性、优点非常熟悉
□你能及时补货、理货整理柜台环境
□你懂得该如何观察顾客揣摩顾客心理
□你在接待顾客时懂得运用面部表情、身体语言尊重顾客
□你非常有亲和力能有效拉近与客户的距离
□你懂得探寻不同顾客的需求
□你非常善于与顾客沟通能与顾客建立友好的关系
□当顾客提出异议时你能巧妙化解
□你熟悉说服技巧顾客常常能被你说服
□你懂得妥善处理、包装顾客所购买的商品让顾客满意地离开
□你喜欢你的工作并获得良好的业绩
□你在工作中能承受压力乐观向上开朗活泼
□你对自己的事业有一个长远的规划
评分标准：
如果你选“√”在10个或以上那么说明你的销售技能极佳是一名优秀的营业员请继续努力！
如果你选“√”在7个以上10个以下那么说明你的销售技能良好是一名合格的营业员请加强学习进一步提高自己的能力！
如果你选的“√”少于7个那么你的销售技能还有待提高请立即加强相关知识的学习！
序
你曾听过这样一个小故事吗？
一位妇女走进一家鞋店试穿了一打鞋子汉有找到一双是合脚的营业员甲对她说：“太太我们没能有合您意的是因为您的一只脚比另一只大”
这位妇女走出鞋店没有买任何东西
在下一家鞋店里试穿被证明是同样的困难最后笑眯眯的营业乙解释道：“太太您知道您的一只脚比另一只小吗？”
这位妇女高兴地离开了这家鞋店腋下携着两双新鞋子
不同的营业会给顾客以不同的感受不同的销售方式能导致不同的销售结果营业员甲之所以失败是因为她不懂得顾客的心理缺乏销售技巧
其实在现实中经常会发生与小故事相类似的情况根据广州市消费者委员会调查显示大多数的营业员都很少使用服务用语只有一半的营业员是主动为顾客提供服务有近20%的售货员介绍了错误的商品知识或者对商品知识一无所知……
营业员的素质有待提高是什么原因造成的呢？一部分可能是因为从事营业员工作的人员普遍学历不高又缺乏系统的培训；另一方面是加为营业员自身的心态出于传统的习惯营业员的这个职位实在不怎么起眼以致于很多从事营业员这一职位的人员自己都找不到工作的乐趣他们在工作中缺乏热情、缺乏效率
诚然现在有很多零售企业已经开始重视营业员的培训了但是很多营业员培训的课程都有一个普遍的问题就是过多的停留在理论的层面上只告诉了营业员许多关于销售技巧的名词和理论但是很少有人能告诉他们该怎么做事实上通过调查表明柜台销售第一线员工文化底子较薄对理论的理解力较弱有90%的员工认为如果有人能直接告诉他们该怎么做比告诉他们有什么样的销售理论更能帮助他们有效提高业绩因此理论的培训并不能让他们有更多的收获
本着为企业打造针对一线人员的具有实战性的专业培训教材的理念我们结合多年来的内训经验整合了权威人士及行业专家的意见和建议开发了本手册在内容设计方面我们更注重“实操”性用通俗的语言讲授在营业过程中的实用技巧不仅仅告诉你应当做什么更多的是教授应当怎么去做本书还结合大量的案例、图表和轻松的练习以帮助你理解和吸收以便你能现学现用迅速地提高销售能力
本手册分为三章：
第一章如何让顾客对柜台一见钟情
第二章WEISS柜台快速销售成交法
第三章成为一百分的营业员
第一章是讲解如何才能吸引顾客走近柜台内容包括营业员在销售前所必须做的一些基础理论作比如陈列、仪态、派发宣传品等
与一般书籍讲解陈列不同的是我们更多的是注重技巧而非理论
第二章涉及的是营业的核心工作——销售技巧该章是本书实用性强的最佳体现你会发现当中的内容是如此有效、有益、生动和有趣并且可以直接运用到工作中去
根据权威调查数据所得心态、知识、柜台维护是员工最为忽视的问题所以我们把这些内容安排在第三章中务求让你在掌握实用的销售技巧后再补充一些实用的营业知识并能以积极的心态支面对未来的工作
能让别人快乐那么你就能获得快乐通过本书你可以掌握让顾客快乐的方法当你把本书中的那些实用的技巧转变为你身体中的能量时你会发现你的工作将不再普通、平凡你的工作其实处处充满了快乐和奇妙
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