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  • 接待工作中的技巧

    时间:10-21 13:23:03来源:http://www.laixuea.com 接待礼仪阅读:8426

    概要:三是在接访活动接近尾声时,接访者切忌因成功在即而掉以轻心,如释重负,还必须一鼓作气,趁热打铁,讲好“希望话”。一番生动、形象、对症下药的希望话,往往能在上访者的心灵深入打上深刻的烙印。需要指明的是,讲情的目的是为了更好地与来访者交流情感,增强宣传、教育和疏导效果。讲情不能放弃原则,不能以感情代替政策,不能不顾事实和政策规定乱表态、乱许愿。迁就来访群众的无理要求和错误行为,乱开“空头支票”、乱开“绿灯”。这种作法虽然能图得眼前之平安,却为今后埋下了长期的不稳定的疾痼。四、以事为本。事实不清是影响接谈效果的一个重要因素,实践证明,客观反映情况的上访者居多,但也有反映情况真假掺杂,无中生有,捏造、歪曲事实,以达利己之目的。为去伪存真,掌握真相,在接谈中不访采用如下几种方法:一是启示法。即在听取上访者陈述之前,要严肃讲明客观反映情况和提供确切证据对于解决问题的重要性,以及歪曲事实、造谣中伤所要担负的法律后果,以提高陈述事实情节的客观程度。二是提问法。有的上访者事先经过周密准备,能把问题讲得清晰流畅,但猴子的尾巴是藏

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      三是在接访活动接近尾声时,接访者切忌因成功在即而掉以轻心,如释重负,还必须一鼓作气,趁热打铁,讲好“希望话”。一番生动、形象、对症下药的希望话,往往能在上访者的心灵深入打上深刻的烙印。

      需要指明的是,讲情的目的是为了更好地与来访者交流情感,增强宣传、教育和疏导效果。讲情不能放弃原则,不能以感情代替政策,不能不顾事实和政策规定乱表态、乱许愿。迁就来访群众的无理要求和错误行为,乱开“空头支票”、乱开“绿灯”。这种作法虽然能图得眼前之平安,却为今后埋下了长期的不稳定的疾痼。

      四、以事为本。事实不清是影响接谈效果的一个重要因素,实践证明,客观反映情况的上访者居多,但也有反映情况真假掺杂,无中生有,捏造、歪曲事实,以达利己之目的。为去伪存真,掌握真相,在接谈中不访采用如下几种方法:一是启示法。即在听取上访者陈述之前,要严肃讲明客观反映情况和提供确切证据对于解决问题的重要性,以及歪曲事实、造谣中伤所要担负的法律后果,以提高陈述事实情节的客观程度。二是提问法。有的上访者事先经过周密准备,能把问题讲得清晰流畅,但猴子的尾巴是藏不住的,即使是高明的编造者也难免露出破绽,接待者应针对破绽提问,穷“问”不舍,使其由“理直气壮”向“理屈词穷”转化,迫其说出真实的细节。三是知识检验法。接待者根据现实的和历史的有关知识,根据政策法律条文,对上访者反映的情况是否合乎各个时期有关规定,史实等加以检验,达到去伪存真的目的。四是当面对证法。即在接谈过程中,出现当事双靠背各执一词,各言其理时,有必要召集当事人当面对证,接访者要搞好“红娘”角色,为当事双方牵线促其对话,从而核定事实情节,消除误解、隔阂、化解矛盾。


      五、晓之以理。所谓晓之以理,即接访者要用党的政策,法规和国家法律,用社会主义的道德规范去教育、启发、说服和开导上访者,帮助他们明辨是非,消除疑虑,澄清是非,正确对待个人与集体、国家利益之间的关系,引导群众正确运用和行使民主权利。一般说来,对符合政策的上访者,要通过“理”的教育,使之明白合理之所在,避免出现期望值过高的现象;对符合政策但目前落实尚有一定困难的要讲明原委,取得群众谅解;对不符合政策,但访者把住有关政策的只言片语,断章取义的,应引导其全面理解政策,讲明政策条文的内容和精神实质,使之了解政策内涵与外延以及本地执行这项政策的细则和界定,帮其明白所以然,使之息诉罢访;对于个别无理纠缠取闹者,要讲清政策和法律的严肃性及放宽的极限,彻底打消其非分欲念。

      讲“理”切忌空洞说教,言而无物,尽讲套话、大话,更不能动辄训人或以理吓人,乱“扣帽子”,乱“打板子”。讲理要讲实理,讲真理,既要合情,又要合原则,还要因人、因地、因时而异,方可使上访者心悦诚服。

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