如何处理客房的突发事件

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酒店是一个政治、经济、信息和文化的集散地具有复杂性多功能性人群相对
集中技术、资金相对密集因此突发事件也相对比较多从我个人的观点我觉得“突
发事件”可以分为对内的突发事件和对外的突发事件所以我今天讲的主要是我们在对
客服务中碰到的一些“突发事件”
一、如客人发现失窃报警时应怎么办？
1、首先要保持镇静千万不要惊慌
2、保护现场并及时向上级及安全部报告
3、耐心地听客人述说失窃经过并做好记录
4、协助调查
5、不要随意下结论
二、遇到客人要求换房怎么办？
弄清楚原因打电话给客房中心请总台予以处理如果总台同意换房应帮助客人
搬运行李等等回答的原则是不能承诺也不能简单的拒绝更不能向客人提供有关客房
的状态信息
三、服务员在做房间时不小心打破了客人的东西时应怎么办？
服务员应立即报给客房中心、领班、主管由管理人员负责解决并向客人诚恳道
歉及时为客人修理或重新购买用一颗真诚的心去打动客人
四、在对客服务中发现有不轨行为的客人时怎么办？
应立即向上级汇报将情况记入客史档案以避免在今后的服务中发生意外
五、楼面发生火警应怎么办？
1、保持镇静迅速查明起火地点通知总机和安全部
2、等候安全人员的到来并协助工作
3、试图扑灭火如果火势小要根据消防指令正确使用消防器材进行灭火阻止
火势的蔓延
4、如火势大迅速组织所在楼层的客人从安全楼梯疏散要确保每间住客房均通知到
总结：
类似这样的事情在我们现实工作中是举不胜举关键是我们在遇到“紧急事件”时应要
具备以下几点：
一、严格按照各项程序进行操作并要有一定的灵活性
二、遇事要冷静、沉着
三、要具有强烈的责任感和敏锐的观察力
四、要以客人的安全、需求为己任
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