酒店经理班案例教学手册

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前厅案例分析
1．押金风波
案例经过：一天深夜某公司出差的一行四人住进了一家四星级酒店在办理住宿登记手续时前厅接待员要求
客人先交押金由于客人尚不能决定在此住几天所以接待单位只交了一天的押金由于接待单位与该酒店有着
良好的业务关系且负责接待的人员与该酒店的前厅部经理比较熟前厅经理同意客人以后几天可以免交押金
第二天夜里12点多当客人办完事回到酒店时不愉快的事情发生了一位楼层服务员在客人的房门口拦住客人
服务员：“你们不能进入因为你们都没交押金!”
客人：“可你们经理已经同意我们不交押金了!”客人辩解到
服务员：“可是前厅说你们没交押金不能进房间……”
无论客人怎么解释都无济于事情急之下客人这样要求：“你看已经半夜了我们出去也没地方住要不这样吧
你先让我们进去然后把我们关起来如果接待单位不帮我们交押金再看着办吧!”
后经查询前厅经理承认是由于内部信息沟通不好造成的并一再向客人道歉
案例分析：本案例中体现了个性化服务的问题在市场竞争激烈的今天要想留住客人赢得宾客单纯靠规范
和笑脸是远远不够的更重要的是要给客人实实在在的帮助也就是说服务要更有内涵本案例中服务员死搬教
条墨守成规导致客人的强烈不满因此只有灵活机动打破条条框框超越常规地去想去做才能使服务超
越宾客的愿望
2．客人留下了
案例经过：坐落在杭州笕桥机场出口处不远的天地酒店是一家三星级饭店酒店内常会遇到因飞机晚点而没有
被接机人接走的客人这天下着滂沱大雨从北京飞来杭州的YE1107班机比预定时间晚到了整整一个小时
有6位客人预订了市中心某四星级宾馆的客房但是在机场出口处并未见到该宾馆的接客车因为下雨6位客
人就来到了天地酒店大堂等候……
对这6位客人在大堂的出现大堂副理应做出何种反应？
案例分析：
1、立即上前问候介绍本酒店希望能留下这6位客人这个做法太急功近利会引起客人的反感断绝酒店可
能出现的商机
2、上前询问安慰客人得知具体情况后帮助客人联系订过房的酒店联系好后把情况告诉客人请客人安心
等待这种做法解决了客人的实际问题给予客人留下了好印象为使潜在客人成为酒店的正式客人创造了条件
3、如果再等一会儿接客车还不来大堂副理应再次上前请客人安心等待并适时、恰当地介绍本酒店的设施设备
和服务使宾客对本酒店有所了解这样做既给客人提供了一种消遣方式也有意识地宣传了本饭店
4、如再等一会接客车仍不来可帮客人打电话再度联系如果对方车辆来不了说明可替客人叫出租车这时
6位客人会被酒店热情耐心的服务所感动再加上天还下着大雨路上出租车较少客人很可能会说“不用再找车
了我们今天就住你们饭店啦”
对酒店管理人员的启示：
1、酒店员工应有全员销售的意识把握一切商机进行推销但不可操之过急
2、酒店员工应有良好的推销技巧优良服务的本身就是最好的广告宣传和推销
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