劳动和社会保障部副部长在全国就业服务“新三化”工作会议上的讲话

概要：（二）就业服务“新三化”的核心理念和基本要求是人本服务。 从胡锦涛总书记上面那段话中我们可以看出，要求就业服务体系实现制度化、专业化和社会化，根本目的是要“提供更好的服务”。什么样的服务是好的？我们自己说好不行，必须是人民群众即我们的服务对象说好才算数。这个道理很简单，但由于指导思想不一样，实践的标尺也不一样。在一些地方的就业服务工作中，有的以自己工作方便为内在标准：比如，劳动力市场服务台高筑，玻璃隔开，服务对象近在咫尺，却使人感到拒之千里。工作人员坐在高柜台里，柜台上都安着像银行一样的高玻璃，柜台内外只留一条窄缝，求职者想问个事，看不清人、听不清声。这样为下岗失业人员服务，下岗失业人员什么感觉？有的以领导满意为外在尺度：比如，有的城市建了漂亮的劳动力市场，设施很先进，并且夏天有空调，冬天有暖气，工作人员穿着整齐划一的服装，领导去了，很好看，有时还做些应景文章，但实际上市场功能并没有得到充分开发利用，主动服务不多，开放度不大，来人很少。有的只以本地人是否满意为标准：对本地人服务比较到位，但却不肯为外地人特

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　　（二）就业服务“新三化”的核心理念和基本要求是人本服务。  

　　从胡锦涛总书记上面那段话中我们可以看出，要求就业服务体系实现制度化、专业化和社会化，根本目的是要“提供更好的服务”。什么样的服务是好的？我们自己说好不行，必须是人民群众即我们的服务对象说好才算数。这个道理很简单，但由于指导思想不一样，实践的标尺也不一样。在一些地方的就业服务工作中，有的以自己工作方便为内在标准：比如，劳动力市场服务台高筑，玻璃隔开，服务对象近在咫尺，却使人感到拒之千里。工作人员坐在高柜台里，柜台上都安着像银行一样的高玻璃，柜台内外只留一条窄缝，求职者想问个事，看不清人、听不清声。这样为下岗失业人员服务，下岗失业人员什么感觉？有的以领导满意为外在尺度：比如，有的城市建了漂亮的劳动力市场，设施很先进，并且夏天有空调，冬天有暖气，工作人员穿着整齐划一的服装，领导去了，很好看，有时还做些应景文章，但实际上市场功能并没有得到充分开发利用，主动服务不多，开放度不大，来人很少。有的只以本地人是否满意为标准：对本地人服务比较到位，但却不肯为外地人特别是农民工服务。大量进城务工的农民因为正规的劳动力市场“门槛太高”，没有适合他们的就业信息，宁肯蹲在路边，在烈日下或寒风中，尽管被赶来赶去，还是死守着那个自发的劳动力市场求职。还有的甚至把盈利作为目标：对服务的质量标准没有明确规定，对收费创收却规定硬指标，由此产生种种背离公共服务的行为。  

　　举以上几种类型，虽属个别，却有代表性。说明衡量服务好坏，在不同的指导思想下，会有不同的标准。那么，我们的就业服务，特别是公共就业服务，应当树立什么实践标准呢？我这里举一些从本地就业工作的实际出发，设身处地为求职者和用人单位考虑的实践例子，供大家来研究探索。比如南昌市实行就业“大篷车”：设立就业服务专车，定期把岗位信息送到偏远市郊企业，现场为下岗失业人员服务。北京市积极探索多种形式的职业指导，向失业人员和各类求职者提供专业化的咨询和个性化的服务。天津市扩展市场服务功能，根据用人单位的不同需求，提供可选择的16种服务项目。上海市建立12333电话咨询台，其出发点就是为广大群众关心切身利益询问劳动保障事务提供便捷服务，深得老百姓欢迎。大连市最早实行“即时服务”：就业服务机构组织专门的信息队到全市企业收集适合下岗失业人员的岗位信息，承诺下岗失业人员只要不挑不拣，保证在24小时内帮助其上岗。青岛市将失业人员分为ABCD四类，实行精细化的指导和服务。广州市依托社区对特困失业人员单独建档造册，掌握底数，量身定制就业服务方案。厦门市为进城求职的外地农村劳动者提供引导性培训、职业介绍、政策咨询、投诉受理等一站式服务。长春市建立就业援助的“绿色通道”，使服务对象得到温暖的接待和快捷的服务等等。这些做法内容不同，形式各异，但有一点是共同的，那就是真正为服务对象干了实事，解决了他们的困难，也受到了他们的欢迎。各地在改善自己的服务工作时，也提出了一些响亮的口号，如真情服务、精细服务、上门服务、贴心服务等等，并将此贯穿到服务中，赢得人民群众好评，树立起好的服务品牌。因此，归纳大家的实践和创造，我们提出人本服务，并把它作为就业服务“新三化”的核心理念和基本要求。  

　　人本服务，就是把“以人为本”作为我们整个就业服务的宗旨。这个“人”，就是我们服务的对象。包括求职和从业的城乡劳动者，也包括用人单位，还包括培训机构及其他社会各方面需要我们提供服务和帮助的个人和机构。具体说，人本服务，就是要以服务对象为中心，把满足服务对象的需要作为就业服务全部工作的出发点和落脚点。  

　　那么我们的就业服务应该怎样做才能够真正体现人本服务的精神呢？我想还是用例子说明。  

　　在公共管理和社会服务中以人为本的例子，在我们的身边，每天都可以碰到。比如交通管理方面，过去路边的标语都是硬梆梆的：“严禁酒后驾车！”“注意安全！”，不知什么时候起，我们越来越多地看到了这样的标语：“司机一滴酒，亲人一行泪”、“请小心，您的家人在等您回去”。这就使人感到很温暖。同样的例子，过去公园、绿地里很多牌子上写着“严禁折花，违者罚款”、“请勿践踏草坪”，人们往往熟视无睹，现在这样写：“花草是有生命的，请您爱护它”，大家看了心中都会有所触动，起到润物细无声的效果。比如医院中在过去“救死扶伤”、“发展卫生事业”的语录口号旁，现在又增加了“责任心、热心、细心、耐心”的座右铭，使人们更体会到人性化的贴近感。前不久报纸上发表了一位女教授的文章《在日本体验道德细节》，这次我们介绍给大家，希望大家都认真地读一下，我想日本服务行业的这些做法会给我们很多启示。  

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