2017年电信企业经济发展软环境集中整治活动整改方案

概要：www.laixuea.comp; （3分） 4、当客户临近本台席时，营业人员应向客户主动招呼，或微笑、点头致意，询问客户需要办理何种业务。当客户办完业务离去时，营业人员应以礼貌用语或点头致意送走客户。 （2分） 5、当客户所要办理的业务不属本台席时，营业人员应为客户准确指明其所要办业务的台席位置，不得用笼统的语言或不明确的手势支走客户。 （2分） 6、当客户向营业人员提出询问时，营业人员应热情、及时地回答或解答客户的询问；如遇客户表达式不清楚，营业人员应耐心问明，不得简单草率、搪塞敷衍客户。回答或解答客户问题，应避免使用内部术语。 （

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www.laixuea.com p;   （3分） 4、当客户临近本台席时，营业人员应向客户主动招呼，或微笑、点头致意，询问客户需要办理何种业务。当客户办完业务离去时，营业人员应以礼貌用语或点头致意送走客户。                                                                  （2分） 5、当客户所要办理的业务不属本台席时，营业人员应为客户准确指明其所要办业务的台席位置，不得用笼统的语言或不明确的手势支走客户。                          （2分） 6、当客户向营业人员提出询问时，营业人员应热情、及时地回答或解答客户的询问；如遇客户表达式不清楚，营业人员应耐心问明，不得简单草率、搪塞敷衍客户。回答或解答客户问题，应避免使用内部术语。                                                                                                  （3分） 7、当客户着急催促时，营业人员既要加快业务处理速度，又应语气温和地请客户谅解。                      （2分） 8、当客户办理业务手续动作太慢时，营业人员可语气温和地商请或协助客户提高速度，不可催促客户。                                                                 &nbs

www.laixuea.com p;            （3分） 9、当客户办理或使用电信业务有困难时，营业人员应以适当方式给予热情帮助。                                  （2分） 10、当客户办理业务手续不符合有关规定或使用业务不当时，营业人员应耐心指导。                              （2分） 11、当客户提出超出业务规定、不能满足的要求时，营业人员应有礼貌地解释清楚，请客户谅解。      （2分） 12、营业人员工作有差错时应及时纠正，诚恳接受客户批评，当面主动向客户道歉。                              （4分） 三、举止操作 （20分） 1、营业人员在台席前应坐姿端正，不仰靠椅背，不得将腿翘在桌椅上，不得趴在工作台上休息，站立时不叉腰，不抱胸，不斜依他物，不得坐在桌子或台席上，不得在营业厅内喧哗、打闹。                                          （8分） 2、营业人员收付款项时必须唱收唱付；与客户钱物交接时应轻拿轻放，不抛不丢。                              （4分） 3、营业人员办理业务时应先外后内、先简后繁，照顾老弱病残和带小孩的客户，减少客户等候时间。                                                                              （4分） 4、当本台席前办理业务的客户较多时，营业人员应注意客户的先后顺序，或适当引导客户遵守秩序，避免发生矛盾。       &n

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